Отраслевая платформа Proptech Media опубликовала результаты исследования и рейтинг лидеров цифровой трансформации клиентского опыта в недвижимости по итогам масштабного исследования. Оказалось, лишь 20% компаний уверенно оценивают цифровые продукты с точки зрения бизнеса, а 65% застройщиков хотели бы повторить опыт полного перевода сделок в онлайн, но пока не готовы с точки зрения бизнес-процессов.
Proptech Media представила рейтинг девелоперских компаний по качеству цифрового клиентского опыта (Digital CX), сформированный на основе комплексного исследования каналов взаимодействия с клиентами. Участниками стали 20 ключевых девелоперов РФ и были проанализированы более 250 параметров, отражающих зрелость цифровых решений на всех этапах клиентского пути — от выбора объекта до проживания в квартире с умными сервисами.
В последние годы российская строительная отрасль активно внедряет цифровые технологии, стремясь повысить эффективность и конкурентоспособность. Пока крупные девелоперы предпринимают значительные шаги в сторону цифровой трансформации, внедряя инновационные решения для оптимизации процессов и улучшения клиентского опыта, мелкие и средние компании сталкиваются с серьезными барьерами на пути к цифровизации в условиях ограниченных ресурсов. Для таких компаний особенно важны понятные кейсы и доказанная эффективность цифровых продуктов, которые могут стать основой для их внедрения. И даже лидеры рынка, несмотря на серьезные вложения, часто замыкают накопленный опыт внутри своих организаций и упускают возможности для роста и оптимизации расходов. Для преодоления барьеров, создания отраслевых стандартов и обмена лучшими практиками между участниками рынка Proptech Media проведено исследование «Цифровой клиентский опыт в недвижимости». Оно охватило все этапы клиентского пути и описывает лучшие практики и зоны роста, как оценивать эффект внедрения инструментов и возможен ли тотальный онлайн.
Анализ показал, что большинство компаний сфокусированы на этапе выбора квартиры, поскольку здесь влияние наиболее очевидно и легко измеримо через конверсию, тогда как этапы сделки и заселения остаются менее автоматизированными. Многие застройщики хотят повторить опыт полного перевода сделок в онлайн, но не знают, как это реализовать или не готовы с точки зрения бизнес-процессов.
Застройщики массового сегмента (эконом и комфорт) активно внедряют роботизацию в отделах продаж и клиентского сервиса, тогда как представители бизнес- и премиум-сегментов считают важным личное взаимодействие и высокий уровень сервиса.
Большинство застройщиков используют готовые цифровые решения для взаимодействия с клиентами, особенно в части сайтов и мобильных приложений для проживания; при этом компании, которые ранее создавали собственные продукты, всё чаще переходят на рыночные решения. Популярны готовые решения для создания сайтов и приложений. Это с одной стороны делает интерфейс более привычным пользователю и позволяют избежать очевидных ошибок, сократить стоимость и сроки разработки и внедрения, с другой – не создает почву для появления новых уникальных паттернов. Однако, аналитики отмечают, что уникальный стиль и отношение к клиенту у некоторых девелоперов считывается даже через такие сайты.
Среди актуальных на сегодняшний день инструментов, эксперты Proptech Media Consulting отмечают сервисы онлайн-бронирования, рассрочки и обмена. На наш взгляд, обмен — важный инструмент для выбора варианта оплаты, потому что он привлекает аудиторию, менее зависящую от ипотеки, и важно учесть удобство его использования. Наиболее удачный вариант с точки зрения пользовательского опыта – это когда все варианты покупки сразу обозначены в карточке объекта, а детали по каждому можно узнать по клику, — комментирует Дарья Скутина, основатель Proptech Media.
В рейтинговой части выделены победители в ключевых номинациях:
— «Лучший Digital CX» — комплексный клиентский опыт, доступный в разных каналах на каждом этапе взаимодействия с недвижимостью;
— «Приложение для покупки», «Приложение для жизни»;
— Новая номинация — «ТОП CDTO», которая запущена, чтобы отметить вклад драйверов цифровой трансформации.